מלם מערכות, מקבוצת מלם-תים מעלה לאוויר בימים אלה שני יישומים חדשים בניהול ידע. הראשון במוקד השירות לאומי Call והשני במוקד הטכני של לאומי. היישום החדש במוקד השרות לאומי Call הותאם לצרכי הבנק ומאפשר למאות נציגי השרות לתת שרות יעיל, מהיר ואחיד לכל לקוחות הבנק מרגע פנייתם ועד לסיום התהליך. המערך החדש במוקד הטכני ישרת כ-70 נציגים, המטפלים בפניות המגיעות מעובדי הבנק בסניפים הפרושים ברחבי הארץ. היקף הפרויקט מוערך במאות אלפי ₪.
היישום החדש במוקד לאומי Call, אותו הטמיעה מלם, מבוסס על מוצר מוביל בעולם של חברת KANA, הכולל התממשקות מלאה למערכת Siebel – מערכת לניהול קשרי הלקוחות CRM.
המוצר החדש מכיל מנוע חיפוש, מהטובים בעולם וכולל אפשרות לשליפת ידע מהירה, סימולאטורים, ניהול תהליכים ומסמכים ומודול הרשאות, המאפשר צפייה של קהלי יעד שונים בחלקים שונים של מסמך אחד. המערכת כוללת גם ניהול משובים חכם, מערכת לשליחת הודעות מסוגים שונים לצוותים במוקד, כלים לניהול מוקד השירות וכן מערכת ליצירת תדריכים, שאלות ודוחות רחבים על פעילות הנציג במערכות השונות ועוד.
היישום החדש במוקד הטכני הינו פיתוח של תפיסה חדשנית ופורצת דרך, המבצעת טיפול שלם בפנייה הפנייה שנפתחת במערכת ה- CRM עוברת בצורה ממוקדת לפתרון מתאים במערכת ניהול הידע, כשבסוף הטיפול, מתועד המסמך שנמסר ללקוח בלחיצת כפתור במערכת ה-CRM. כל התהליך מתבצע ללא הקלדה של הנציג, דבר החוסך זמן יקר של הקלדה ואיתור מידע, בתוך אסופת המידע הקיימת בארגון, תוך מניעה משגיאות בתהליך התיעוד.
רונית שר שלום מנהלת מגזר בנקאות ופיננסים במלם מערכות מקבוצת מלם-תים: המערכות שהוטמעו בבנק לאומי פועלות בשני מרכזים: בלאומי CALL, מרכז משמעותי ביותר בממשק הקשר מול לקוחות הבנק ובמרכז השירות שבקש”ב המספק תמיכה לכל עובדי הבנק בסניפים במגוון נושאים, דבר שיוביל לשיפור המענה ללקוחות הפנימיים של הבנק”.
ששון מרדכי, ראש אגף ייצור וסגן ראש מת”מ בבנק לאומי: “לאומי היה הבנק החלוץ שהטמיע את נושא ניהול הידע בארץ. היישומים הן בלאומי call והן במוקד הטכני הנם חלק ממערכות תומכות במוקדי שירות הלקוחות ומהווים חלק בלתי נפרד מאסטרטגיית ה-IT בכללותה. הפרויקט בוצע על ידי צוות מלם במקצועיות רבה ובסיום הפרויקט קבלנו מערכות יעילות המסייעות במתן השירות ללקוחות הבנק ולעובדים באופן הטוב ביותר”.
