מילת הבאזז של פורבס לשנת 2025 ושל אתרים טכנולוגיים רבים אחריו היא Agentic AI, השלב הבא במהפכת הבינה המלאכותית (AI).
ההבדל העיקרי בין הדור הקודם של ה-AI, Generative AI לדור החדש Agentic AI, טמון בערך הרב הבא לידי ביטוי בעיקר ברמת האוטונומיה והיכולת לקבל החלטות.
ה- Generative AI מכוון לבצע משימות ספציפיות ומוגדרות. הוא פועל על פי חוקים ואלגוריתמים מוגדרים מראש, כללים אלה אינם משתנים אלא אם מתכנתים או מגדירים אותם מחדש. כך התנהלו עד כה שירות לקוחות אוטומטי שמספק תשובות לשאלות נפוצות על בסיס תסריטים קבועים וידע מתוך מאגר המידע הארגוני, צ’ט בוטים, או המלצות על מוצרים. הבוט מסוגל ללמוד ולכסות כמויות עצומות של נתונים, להתעדכן בזמן אמת בשינויים ולספק תשובות עליהן על פי אימון שבוצע על מודל רלוונטי.
לעומתו ה- Agentic AI מסוגל לפעול באופן עצמאי. הוא מוגדר למשימה ארגונית ובדרך להשגת היעדים הוא מקבל החלטות, מתאים עצמו לקצב השינויים בנתונים, בצרכים ובדרישות הלקוח. Agentic AI משמש כסוכן חכם אשר לומד מהניסיון והידע הארגוני ובנוסף מנתח נתונים המשתנים בזמן אמת ופועל לשפר את הביצועים ולהתאים את הפעולות אליהם. למשל, מערכת ניהול מלאי המופעלת כבר על ידי Agetiic AI, תזהה שינויים בביקוש ותבצע התאמות בזמן אמת, כולל הזמנת מלאי חדש, טיפול באזור המחירים, והתאמת מבצעים.
אתרי הסחר בנויים הטכנולוגיה ישנה כל כך שלא מאפשרת לשלב בה בינה מלאכותית ללא תהליך התאמה מורכב של מעבר לענן והכנת הדאטה בארגון. המוצר של אלעד הוא מעטפת AI ש”מולבשת” על המערכת הקיימת, המספקת את כל יכולות ה-agentic AI. כך משתפרים הביצועים של האתרים בלמעלה מ-40% ומהווה מנוף צמיחה עבור החברות.
מהן הדרכים בהן משפר ה-Agentic AI את החוויה? –
הדרך הקצרה ביותר לעגלה מלאה וקנייה מהנה – אחת הבעיות המוכרות בעולם הקמעונאות היא העגלה הנטושה. כלומר, לקוחות שמתחילים תהליך רכישה ולא מסיימים אותו. כאן ה-AI החכם יכול להשתלב בצורה אפקטיבית. בשלב הקנייה, ה Agentic AI יודע לבצע תהליכים מקצה לקצה: לפנות למערכות הקמעונאיות בארגון ולבדוק מי הלקוחות שלא סיימו תהליך רכישה והשאירו עגלות נטושות. על ידי סינכרון עם מערכות המרקטינג, ניתן לייצר לייצר קמפיינים פרסונאליים ומבצעים מותאמים ללקוחות אלה. ה Agentic AI מנהל את התהליך מקצה לקצה באופן אוטונומי ולא רק בשלבי איתור הידע; הוא לוקח החלטות בתנאים משתנים יוצר פעולות ומעדכן רשומות במערכות המכירות, השירות לקוחות והמיילים, מוציא פקודות ומתחיל לשרשר תהליכי רכש, עדכון מלאים, הזמנת שילוח , ואם חסר מלאי – יוזם הזמנה של מלאים חדשים.
כל סוכן אמון על תהליך ולוקח אותו מקצה לקצה, באופן אוטונומי ומלא. ה-AI יכול לספק המלצות, להחזיר חיווי, לפנות ללקוח ולתזכר אותו. הוא מבין את צרכי הלקוח ומסייע לו לסיים את הקנייה בדרך מהירה ויעילה. הלקוח מרוויח מענה שירותי תוך הבנה מלאה של צרכיו, והקמעונאי מקצר את הזמן מכניסת הלקוח לאתר ועד לרכישה.
קניות מורכבות הופכות לקלות– רכישת מוצרי טכנולוגיה כדוגמת מחשבים דורשת ידע רחב והתאמה בין דרישות הלקוח ליכולות המחשב. לדוגמה: ילדים צעירים זקוקים למחשב קל לנשיאה, גרפיקאים חייבים מחשב שמתאים לתוכנות כבדות, גיימר נדרש למחשב שהוא גם מהיר מאוד, וגם עם איכות גרפית מעולה. ה Agentic AI החכם מכיר את כל סוגי המחשבים הקיימים, מתעדכן כל הזמן במלאי, בציוד חדש ובפיתוחים חדשים. בשיחה קצרה של הלקוח איתו, בין אם תהיה היא כתובה או מדוברת, בשפה חופשית ואינטואיטיבית, הסוכן לומד את צרכי הלקוח ומסייע לו בבחירה מהירה ברמת שביעות רצון גבוהה. ה Agentic AI יכול לעדכן מידית את תהליך הרכישה במערכות לעדכן מלאים, ליצור תהליכי הזמנה ושרשרת אספקה, ולספק ללקוח מענה מקצועי ואדיב. לקוח מרוצה הוא לקוח שיחזור ויקנה שוב.
מלווים את הלקוח בהחלטות נכונות בקניות הגדולות בחיים – בקניות מורכבות כמו בית או רכב, הלקוח מעוניין לעשות בחינה והתאמה של מספר פרמטרים רחב. בעת רכישת רכב, זוג צעיר מעוניין לבחון הן את עלויות הקנייה, החיסכון ושמירה על איכות הסביבה, ושאלות כמו האם שני כסאות בטיחות נכנסים במושב האחורי. כיום הלקוח יכול להתכתב עם חברות הרכב באופן אינטואיטיבי בשפה חופשית וה Agentic AI יודע לשאול את השאלות הנכונות ולסייע ללקוח בבחירת הרכב המתאים ביותר עבורו.
ברכישת בית, ישנם מרכיבים רבים בשלבי ההחלטה טרום הרכישה והן בשלבים שלאחריה. הלקוח נדרש לקבל החלטות ובחירות רבות לאורך התהליך. גם כאן ישנם סוכנים חכמים שיודעים לנהל את התהליך פרסונלי מול כל לקוח, להתאים את הבחירות הנדרשות ולהוביל את ניהול התהליך מקצה לקצה בצורה מסודרת, לצמצם טעויות ולשפר את התהליך. הן בשלב קבלת ההחלטות והן לאחר הרכישה ובחירת המוצרים השונים.
החיבור המושלם AI ונציג אנושי יחד, לשירות לקוחות מהיר ואישי – בחברה של מכונות קפה, כאשר לקוח מתקשר ומתלונן ופונה לשירות הלקוחות, עונה לו Agentic AI דיגיטלי. השיחה מתנהלת בשפה חופשית, דיבור או כתיבה, והלקוח מציין שהקפה במכונה לא יוצא לו טעים. ה Agentic AI הדיגיטלי יודע לבצע זיהוי לקוח, לבדוק איזו מכונה יש לו, מהן הבעיות הנפוצות לסוג מכונה זו, ולהציע פתרונות, כולל הצעת ערך חדשה עבור מכונה מתאימה ותיאום שליח לאזור מגוריו. אם הלקוח לא מקבל מענה מספק מהשיחה עם הסוכן הדיגיטלי ומבקש לעבור לנציג שירות, השיחה עוברת בצורה חלקה למוקד האנושי, כולל תמצות של כל הידע שנצבר בשיחה הראשונית. נציג השירות האנושי מקבל את הקריאה במערכת שירות הלקוחות להמשך טיפול והסוכן הדיגיטלי עובר ממתן שירות ללקוח הקצה לסייען לנציג השירות או המכירה, מסייע בהסקת מסקנות, מאפשר גישה מהירה למידע רחב ומסייע באבחון הבעיה והגעה לפתרון. שירות כזה משפר את חווית הלקוח בצורה משמעותית, חוסך ומייעל את זמן המענה של נציג השירות, מצמצם את עלויות מוקד השירות והמכירה ומספק ללקוח שירות יעיל ומהיר יותר.
Agentic AI משנה את המשחק בעולם הקמעונאות. על ידי שיפור חווית הלקוח, יצירת תהליכים אישיים ומותאמים לצרכי הלקוחות תוך, שיפור שביעות רצון, הגדלת המכירות וחיסכון בעלויות התפעוליות. העתיד של הקמעונאות הוא אישי ויעיל, ומונע על ידי Agentic AI.
הכותב הוא עוזי יערי סמנכ”ל חטיבת
הדיגיטל באלעד מערכות
