כתב היד של רופאים היא בעיה מוכרת, כמו גם הנטייה של מדפסות ביתיות להדפיס דווקא את המסמכים החשובים בצורה קצת מטושטשת. הוסיפו על זה טפסים שצולמו בחושך, שקופלו או התקמטו – ותקבלו אתגר לא פשוט עבור כל מערכת סריקת וזיהוי מסמכים – OCR (optical character recognition).
עם האתגר הזה הגיעו אנשי כללית מושלם, חטיבת ביטוחי הבריאות של שירותי בריאות כללית, לחברת IBM. הבקשה שלהם, באמצעות חברת מלם-תים, הייתה פתרון OCR מדויק יותר עבור מערך החזרי הכספים (התביעות), כדי שתהליך אימות התביעות יהיה יעיל ואוטומטי. עד אותו זמן, שיעור זיהוי המסמכים שהועלו לאתר עמד על פחות מ-45%, ודרש לא פעם מגורם אנושי להתערב בתהליך, לפענח את המסמך ולטפל בתביעה “ידנית”. בכללית מושלם דרשו פתרון שיזהה את התווים בדיוק של יותר מ-70% מהסריקות.
בתהליך האימות נדרש מהמבוטחים להעלות צילומים של מסמכי התביעות שלהם למערכת, כדי שזו תזהה את סוג המסמך ותמיר את הכתוב בו לטקסט דיגיטלי (זיהוי תווים). כך ניתן לאמת את הכתוב במסמך מול הפרטים שהמבוטח הקליד, ולקבל – או לדחות – את התביעות להחזר כספי באופן אוטומטי.
מדובר במסמכים שונים – קבלות או חשבוניות בגין תשלומי טיפולים, הפניות רפואיות, דו”חות, טבלאות וסיכומי טיפול – המכילים נתונים לא מובנים, כלומר לא רק שדות כמו שם או מספר ת”ז. סיכומי טיפול למשל, כתובים לעיתים בכתב יד לא ברור. גם המסמכים עצמם לעיתים עולים לאתר אחרי שצולמו במצלמת טלפון בחדר חשוך, קופלו מספר פעמים והתקמטו – נסיבות שמקשות על זיהוי התווים.
עד אותו זמן השתמשו בכללית בפתרון IBM Datacap אך כאמור לא היו מרוצים מהדיוק הנמוך שלו. כמענה לאתגר, במעבדת המחקר של IBM הצליחו לפתח יישום iOCR, מבוסס בינה מלאכותית, שיוכל לפעול במשולב עם IBM Datacap, והצליח לזהות את התווים במסמכים בשיעור דיוק של יותר מ-90%.
הפתרון החדש אפשר למערכת להתמודד עם כל הקשיים של מסמכים סרוקים, האיץ וייעל את תהליך אימות התביעות, סיפק חוויית לקוח טובה יותר וגם הוריד את עלויות התפעול של כללית לנושא זה.
“קבענו את מטרות הפרויקט כטיפול בבקשות החזר ללא מגע אנושי, מתן חווית לקוח יוצאת דופן וייעול תפעול העבודה. היוזמה תביא לצמצום משמעותי בטיפול בתביעות. זמנים ואישור מידי של בקשת הלקוח להחזר כספי”, אמר עופר הדס, CIO בחטיבת ביטוחי הבריאות בשירותי בריאות כללית.
“זהו סיפור הצלחה על האופן בו דרישה עסקית של לקוח יצרה שיתוף פעולה בין השותף העסקי – מלם-תים – מעבדת המחקר של IBM וצוות ההנדסה של לקוחות IBM, שאיפשר בנייה של פתרון לאתגר טכני. ההצלחה הזו מובילה כעת להזדמנויות רבות אחרות שאנו עובדים עליהן בהתבסס על הנכס החדש הניתן לשימוש חוזר”, אמר אורן עטיה, אדריכל פתרונות אוטומציה עסקית ב-IBM,.
“מדובר בפרויקט פורץ דרך בתחום ביטוחי הבריאות, המאפשר יישוב תביעה מלא ואישור מהיר ללקוח, וכן אימות של המסמכים המצורפים. מנוע ה-OCR המתקדם החדש של IBM הכולל יכולות AI חיזק את תוצאות הדיוק הרבה מעבר לכל פתרון אחר התומך בעברית”, אמרה לירון טבק, מנהלת חטיבת אוטומציה ופתרונות Salesforce בחברת מלם-תים.
